A primeira impressão é a que fica

A primeira impressão é a que fica

Tenho utilizado este valioso espaço para falar constantemente de como o hotel ou a pousada devem fazer para vender direto aos seus hóspedes. E tenho dado uma boa razão para isso, que é o aumento da lucratividade, sem ter que passar pelo pagamento de comissões.

Mas existem outras razões até melhores do que “apenas” a lucratividade. Você, hoteleiro, deve se diferenciar da sua concorrência. Isto é fundamental. Você sabe muito bem que a cada dia abre um novo hotel ou pousada na sua região, e, óbvio, são novinhos em folha, cheirando tinta, o que por si só já é um atrativo, todo mundo gosta de coisas novas, inclusive você. Só que você já tem a experiência do destino onde atua, portanto deve se valer disso não só para atrair os hóspedes, mas principalmente para faze-los voltar na próxima vez que pensarem em ir a sua cidade ou região.

Mas por onde começa a assim chamada “experiência” do hóspede no seu hotel? Começa no momento da reserva … e sempre se disse que a primeira impressão é a que fica. É claro, tem toda a hospedagem pela frente, não nos esqueçamos disso, mas meu assunto é a reserva. Ao encontrar a reserva online no seu site (o motor de reserva), o hóspede tem um sentimento inicial de satisfação com o seu serviço. Tenho conversado ao longo dos anos com muitos donos de hotéis, de todos os tamanhos – mais do que teorizar, para mim é essencial ouvir o que eles (ou elas) pensam. Os hóspedes dos hotéis grandes, quase sempre de perfil corporativo, não querem conversa com ninguém na hora de fazer suas reservas. Querem rapidez e praticidade. Os donos e gerentes desses hotéis já estão convencidos disso. A diferença de opinião está entre os proprietários de pequenos e médios empreendimentos, cujo perfil varia muito. Varia o perfil do próprio hotel ou pousada, bem como do próprio dono.

Entre estes últimos, ainda há quem ache que se deve conversar com o hóspede no momento da reserva, perguntar uma série de coisas, demonstrar preocupação com a sua hospedagem, momento da chegada, etc. Tudo bem, carinho todo mundo gosta, mas será que estas pessoas que pensam desta forma estão preparadas para ter com os hóspedes uma conversa adequada? Ele próprio, o dono do hotel quase nunca faz isso, deixa para seus funcionários, quase nunca também devidamente preparados. E seu o hóspede for estrangeiro? Já viu, né?

Como eu disse no início, a concorrência só vai aumentar. Tem cidades onde os hoteleiros e pousadeiros querem que os prefeitos proíbam a construção de novos meios de hospedagem. Algo como uma reserva de mercado, justamente o oposto ao que os

prefeitos desejam, que é faturar mais IPTU e ISS. Será que é assim que os atuais empreendimentos vão garantir sua atual ocupação? Que já é baixa? Está claro que não.

Outra curiosidade: mesmo para reivindicar coisas justas, não há união entre os hoteleiros. De todos os portes. Na grande hotelaria temos no Brasil várias associações. Em cidades essencialmente turísticas, chega a haver 4 ou 5 diferentes associações de pousadas, além da associação comercial, e por aí vai. Experimente aparecer numa reunião delas. Vai ter meia dúzia de gatos pingados.

A maioria desses pequenos meios de hospedagem não tem nada em termos tanto de software de gestão como de reservas, assim não sabem se ganham ou perdem dinheiro no fim do mês, pois misturam as contas da empresa com as contas pessoais dos donos. O Sebrae não se cansa de falar em aprimoramento da GESTÃO. Qualquer um que fizer um curso no Sebrae vai sair de lá sabendo que deve adquirir um software para gerir o seu negócio, seja ele de que tipo for.

Repito aqui uma informação preciosa para quem quer se diferenciar, pelo menos naquilo em que eu trabalho (software de gestão e reservas): dentre os sites de hotéis e pousadas, 90% (sim, você leu certo, noventa por cento) não tem nada em termos de reserva online ou tem apenas um formulário, alguns mais sofisticados, outros menos. Isto nos remete ao início do assunto deste post: o que fazer então para se diferenciar?

Einstein disse o seguinte: se você quer mudar, não dá para continuar fazendo tudo do mesmo jeito. Portanto, se abrirem novos hotéis ou pousadas na sua vizinhança, MEXA-SE. O aumento da concorrência vai forçar a queda do valor das diárias. Se você não sabe (ou pensa que sabe) se ganha dinheiro, perde hóspedes para quem tem reserva online no site, ou para quem abriu um novo hotel com ares (e cheiros) modernos, você sabe o que fazer. Não dá é para ficar sentado chorando à beira do caminho.